Ce phénomène, appelé « churn » (en anglais), est appelé attrition et peut-être diagnostiqué dans vos data.
Il vous permet de comprendre pourquoi vous perdez des clients fidèles.
Pour comprendre pourquoi vous perdez des clients fidèles, il peut être utile d'analyser les données de votre entreprise. L'analyse de données peut aider à identifier les tendances et les modèles dans les comportements des clients, qui peuvent révéler des facteurs qui influencent leur décision de partir.
Voici quelques exemples de questions que vous pourriez poser pour commencer à explorer les données :
• À quel moment les clients ont-ils cessé d'utiliser votre produit ou service ? Y a-t-il eu des changements dans leur comportement avant leur départ ?
• Existe-t-il des différences significatives dans les taux de désabonnement entre différents groupes de clients (par exemple, en fonction de leur âge, de leur lieu de résidence, de leur historique d'achat, etc.) ?
• Quels sont les commentaires des clients sur les raisons de leur départ (par exemple, via des sondages, des commentaires sur les réseaux sociaux, etc.) ? Y a-t-il des tendances communes dans ces commentaires ?
• Effectuer des enquêtes auprès des clients : Les enquêtes peuvent vous aider à obtenir des informations directes sur les raisons pour lesquelles les clients quittent votre entreprise. Vous pouvez poser des questions ouvertes pour permettre aux clients de s'exprimer librement sur leurs préoccupations.
• Faire des entretiens individuels : Des entretiens individuels avec des clients qui ont quitté votre entreprise peuvent fournir des informations précieuses sur leurs expériences et leurs perceptions. Vous pouvez également effectuer des entretiens avec des clients qui sont restés fidèles pour comprendre ce qui les maintient engagés avec votre entreprise.
• Évaluer la concurrence : Il peut être utile d'analyser les pratiques de vos concurrents pour comprendre pourquoi les clients pourraient être attirés par eux plutôt que par votre entreprise.
• Identifier les problèmes de service client : Les problèmes de service client peuvent avoir un impact important sur la satisfaction des clients. En identifiant les problèmes, vous pouvez prendre des mesures pour les résoudre et améliorer l'expérience client.
• Analyser les commentaires sur les réseaux sociaux : Les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent fournir des informations précieuses sur les expériences des clients avec votre entreprise. Vous pouvez surveiller les commentaires et les messages pour identifier les problèmes et les tendances.
Une fois que vous avez analysé les données pour répondre à ces questions, vous pouvez commencer à identifier des tendances et des modèles qui expliquent pourquoi vous perdez des clients fidèles. Ces informations peuvent être utilisées pour prendre des mesures pour améliorer l'expérience client et réduire le taux de désabonnement.
Et pour finir, en utilisant une combinaison de ces méthodes, vous pouvez obtenir une image plus complète de pourquoi vous perdez des clients fidèles. Cela peut vous aider à prendre des mesures pour améliorer l'expérience client et augmenter la fidélité.